続く定期購入トラブル。事業者のコンプライアンス対応

今回のトピックは「定期購入へのコンプライアンス対応」について。

昨今、お試しのつもりが「定期購入」だった健康食品通販の消費者トラブルが増加していることから、昨年12月に特定商取引法が改正され、定期購入契約に関する表示が義務化されたところです。

先日の記事でも取り上げた、東京都の平成29年度上半期の若者の消費者相談においても「定期購入」トラブルが増加していることが指摘されていました。

また、法改正後となる平成30年3月12日、13日の2日間に東京都が実施した「若者のトラブル110番」に寄せられた相談では、113件の相談のうち健康食品などの通信販売に関する相談が18件で最多となる結果に。

都内の消費生活センターで受け付けた相談の概要
東京都「若者トラブル110」

相談事例として以下の事例が紹介されています。

相談:
ネットで見つけたサプリメントを注文した。1回きり1,200円の購入だと思っていたら、初回分として商品が届き、数回購入しなければならない定期購入だと気づいた。その後メールが届き、「定期購入の決済が完了しました」と記載されていた。公開されているメールアドレス宛に解約の申し出をしたところ、「解約が完了した」というメールが配信された。念のため、確実に解約できたかどうか電話で問合せしようとしたが、事業者の電話窓口に繋がらず、確認できない状況だ。(20歳代 男性)

対応:
解約手続き完了のメールを受取った時点で解約できていると思われるので、念のため、メールと同じ内容の解約申出の書面を事業者宛に送付するよう助言しました。

◆特別相談「若者のトラブル110番」を実施しました
悪質商法に注意!一人で抱え込まずにすぐ相談!
(東京都 2018年5月22日)
http://www.metro.tokyo.jp/tosei/hodohappyo/press/2018/05/22/06.html

法改正後もその状況はすぐには改善されておらず、規制の効果が表れるのには厳しい処分が必要なのかもしれません。

一方で、コンプライアンス意識の高い事業者においては、積極的に改善に取り組む姿勢が読み取れます。

公社)日本通信販売協会が発表した2017年度の通販事業者(会員、非会員)からのトラブル相談の傾向を見ると、改正特商法規則関連の「定期購入」に関して、消費者に誤認を与えない表示方法についての相談が多く寄せられています。

・通販事業者の顧客対応トラブル相談、対前年比3.0%減。過剰要求、法改正対応相談が多数(JADMA 2017年度の事業者相談件数)

即、売り上げにつながるような派手な広告ではありませんが、親切な表示を行うしっかりとした企業姿勢が、そこはかとなく消費者に対して信頼性を感じてもらうブランドイメージにつながるのだと思います。

≪関連記事≫
・通販の定期購入契約で気を付けたい特商法の留意事項とは。購入手続き画面表示の具体例(特定商取引に関する法律施行規則改正(平成29年12月1日施行))

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久保京子

このサイトを運営する(株)フィデスの代表取締役社長。メーカーにてマーケティング業務に従事した後、消費者と事業者のコミュニケーションの架け橋を目指し、99年に消費生活アドバイザー資格を取得する。
(財)日本産業協会にて、経済産業省委託事業「電子商取引モニタリング調査」に携わったことを契機に、ネットショップのコンプライアンス及びCS向上をサポートする(株)フィデス設立。