通販?電話勧誘?電話受注でのアップセル・クロスセル営業対応の見直しを(特定商取引法施行令改正 2023年6月1日施行)

2023年6月1日、通信販売の電話受注の際に行われてきた「アップセル」「クロスセル」の販売手法を、「電話勧誘販売」として規制する特定商取引法施行令改正が施行されました。

通常、通販で用いられる広告媒体であるTV、ラジオ、新聞、雑誌、ウェブ広告等からの受注の電話において、当該広告には掲載のない商品の購入を勧めることが、不意打ち的な勧誘とみなされ、電話勧誘販売規制が適用されることとなりました。これにより、受注時の書面の交付義務やクーリング・オフ制度の対象となる等の電話勧誘販売規制を受けることとなります。

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特定商取引に関する法律施行令及び預託等取引に関する法律施行令の一部を改正する政令(令和五年政令第二十二号)
https://www.no-trouble.caa.go.jp/revision/
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政令改正の内容について確認します。


政令改正の内容

「電話勧誘販売」は、事業者が消費者に電話で勧誘を行い、申し込みを受ける商取引ですが、販売目的であることを告げずに電話を促す広告などによって消費者から「電話をかけさせる方法」も、限定的に電話勧誘販売に該当することが政令により定められていました。
本改正では、この電話勧誘販売に該当する「電話をかけさせる方法」の範囲が拡大されました。(特定商取引法施行令第2条第1号)

改正前:
「電話、郵便、信書便、電報、ファクシミリ装置を用いて送信する方法若しくは電磁的方法により、又はビラ若しくはパンフレットを配布して」

改正後:
上記に加えて、「新聞、雑誌その他の刊行物に掲載し、若しくはラジオ放送、テレビジョン放送若しくはウェブページ等(インターネットを利用した情報の閲覧の用に供される電磁的記録で主務省令で定めるもの又はその集合体をいう)を利用して」

なお、電磁的方法とは、SMS(ショートメッセージサービス)、電子メール、SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)のメッセージ等を指し、ウェブページ等とは単一のウェブページ及びその集合物であるウェブサイトを指します。(文字だけでなく、静止画像、映像、音声も含まれる)

これらの方法により、売買契約や役務提供契約の締結についての勧誘目的であることを告げずに電話をかけることを要請することが、電話勧誘販売に該当します。

(令和3年特定商取引法・預託法等改正に係る令和4年6月1日施行に向けた事業者説明会資料より引用)

背景に、通販での不意打ち的な勧誘による消費者被害の社会問題化

今回の政令改正の背景として、改正前に限定されていた「電話をかけさせる方法」に該当しない方法による不意打ち的な勧誘が「通信販売」規制の範囲で行われることで、消費者被害に発展するケースが問題となりました。

《トラブルケース》
1)テレビCM (テレビショッピンググを見て電話で注文したら、テレビショッピングで紹介されていない別の商品も勧められて承諾。)

2)新聞広告(新聞広告を見て電話で注文したら、広告には掲載されていない別の定期購入の商品も勧められて、併せて注文した。)

3)ウェブサイト上の動画(無料動画配信サイトの広告から申し込み無料オンラインセミナーを受講したが、途中から男性社員との通話になり、執拗に勧誘を受け、広告には掲載されていない高額なセミナーの契約をしてしまった。)

2)のケースについては、「定期購入」契約トラブルとして国民生活センターが注意喚起しています。
・電話注文での「定期購入」トラブルに注意喚起。電話受注でのアップセル・クロスセル営業に特商法規制強化へ(国民生活センター 2022年11月30日公表)

そこで、限定されていた「電話をかけさせる方法」の範囲を拡大し、注文の電話で広告にない商品を不意打ち的に勧誘する場合は、電話勧誘販売として規制することとなったのです。

テレビ・ラジオショッピングや新聞広告から商品の注文を受ける際、お得な複数月分の商品購入を勧めたり、広告商品とは別の商品を一緒に購入するように勧めたりといったアップセルやクロスセルの営業を行うことはポピュラーな手法だと思います。
他方、消費者から見ると、電話注文時の販売業者からの勧誘は、消費者にとって不意打ち性があり、冷静に判断することが難しい場合があります。また、「定期購入」の契約は、販売条件や解約条件が複雑な場合が多く、特に高齢者にとっては販売業者からの電話による説明では正確に理解できないことがあります。
通信販売、電話勧誘販売、どちらの取引形態をとるかに関わらず、消費者が意図しない契約となることがないよう、お勧めする際には相手がきちんと理解できるよう十分配慮することが求められます。

本改正で新たに電話勧誘販売規制を受けるケースや求められる対応など、更に詳しい解説は、以下の記事でご確認下さい。
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久保京子

このサイトを運営する(株)フィデスの代表取締役社長。メーカーにてマーケティング業務に従事した後、消費者と事業者のコミュニケーションの架け橋を目指し、99年に消費生活アドバイザー資格を取得する。
(財)日本産業協会にて、経済産業省委託事業「電子商取引モニタリング調査」に携わったことを契機に、ネットショップのコンプライアンス及びCS向上をサポートする(株)フィデス設立。