スマートフォン特有の消費者とのトラブル事例と対策のヒント

消費者白書(平成26年版)によると、モバイルコマース市場規模は、1兆4,997億円となり、前年比約1.3倍に伸長しており、物販系市場に関しては6,878億円で1.6倍となっています。
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消費者白書(消費者庁)
http://www.caa.go.jp/adjustments/index_15.html
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モバイルコマース市場規模推移

モバイルコマース市場

今回は、スマートフォン特有の消費者とのトラブル事例と対策のヒントをお届けします。

((社)日本通信販売協会(JADMA)発行情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ)」(2014年9月号)より)

≪事例≫
スマートフォンのショップサイトで、非常にお買い得な価格のテーブルセット(テーブルと椅子2脚)だと思って注文したら、テーブルのみの商品だった。返品したい。

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スマホサイトの広告の画像はテーブルと椅子がセットになっており、この商品代金がテーブル単体の金額であることの注意表記がなかった。PCサイト画面へのリンクはあるものの、特に確認せず注文してしまった。PCサイトの広告には「こちらはローテーブル1台あたりの価格です」との注意表記があったが見落としていた。
椅子がなければテーブルは必要がなく、椅子は高額なので追加で購入することもできない。返品したい。
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≪アドバイス≫
●スマホサイトは、PCサイト以上にわかりやすい広告ページ作りに配慮を

事例のショップでは、スマホサイトにも「単体の金額である」旨の注意表記と、更にPC、スマホ両サイトで「チェアーに関しましては別売りになります」の文言が追加され、商品名も「ローテーブル(チェアー別売り)」との表記に改善がなされました。

スマートフォンはPCと比較して画面が小さく、別ページへの遷移も手間がかかります。
商品購入に導く広告情報の表示に注意を払うだけでなく、事例のようなユーザーが誤認をおこしそうな注意事項もユーザーが見落とすことがないよう、配慮が必要です。

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(社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2014年9月号)
http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/20679/
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久保京子

このサイトを運営する(株)フィデスの代表取締役社長。メーカーにてマーケティング業務に従事した後、消費者と事業者のコミュニケーションの架け橋を目指し、99年に消費生活アドバイザー資格を取得する。
(財)日本産業協会にて、経済産業省委託事業「電子商取引モニタリング調査」に携わったことを契機に、ネットショップのコンプライアンス及びCS向上をサポートする(株)フィデス設立。