「品切れ、入荷遅れ」にまつわる消費者とのトラブル事例と対策のヒント

予想を超えて注文が入ったり、セールで注文が殺到して、きめ細やかな顧客対応ができなくなってしまうことがあります。

今回は、「品切れ、入荷遅れ」にまつわる消費者とのトラブル事例と対策のヒントをお届けします。

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(社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2014年7・8月号) http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/20424/
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事例1 入荷日が不確定で、さらに完売のため引き渡しができなくなった
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商品がなかなか届かないので、会社に問い合わせたところ、「商品の入荷が遅れているので、もうしばらくお待ちください」との回答だった。
しかし、その後も商品は届かず、会社から連絡もない。
再度会社に問い合わせたが、「商品は完売しました。申し訳ありません」と言われた。
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事例2 セール品の注文が殺到し、欠品対応に手が回らない
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セール品の商品を12点注文したが、届いたのは1点だけで、他の商品は欠品となっていた。
商品代金は100円で、別途送料と振込手数料の合計750円が加算されていた。
これでは商品代金よりも手数料が高くなり、セール品を注文した意味がない。事前に欠品の連絡があればキャンセルをしたと思う。
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アドバイス:
●事業者は注文を受けた商品を、あらかじめ顧客に通知した期間に配送できないときは、すみやかに申込者に通知する。
又、これに起因するキャンセルは無条件で受けること。

「品切れ、入荷遅れ」といったケースに限らず、「注文受付、発送予定日、出荷完了」に関するメール連絡は、ネットショップの基本的なルールです。

会社の予想を超えて注文が入り「品切れ、入荷待ち」となった場合は、遅延および完売が判明した時点で、すぐに明確な説明と理解の得られる顧客対応を心掛けましょう。

また、事例2のように、セールで注文が殺到することが予測可能なケースにおいては、予め十分な在庫の確保と受注体制を整えておくことで、販売機会の損失とクレームを防止することができるでしょう。

≪参考記事≫
・「納期遅れによるキャンセル」にまつわる消費者とのトラブル事例と対策のヒント

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久保京子

このサイトを運営する(株)フィデスの代表取締役社長。メーカーにてマーケティング業務に従事した後、消費者と事業者のコミュニケーションの架け橋を目指し、99年に消費生活アドバイザー資格を取得する。
(財)日本産業協会にて、経済産業省委託事業「電子商取引モニタリング調査」に携わったことを契機に、ネットショップのコンプライアンス及びCS向上をサポートする(株)フィデス設立。