ネット通販顧客対応（健康食品の製造・販売）

調査目的
自社と競合他社の顧客対応を第三者チェックによる比較分析を行い、顧客対応の改善点を洗い出し品質向上を図る。

調査内容
購入商品に対する薬との飲み合わせについて、
（1）Web質問
（2）サイトサポート情報確認
（3）サポート窓口への問合せ
（4）体調不良による返品・返金要求
に移行する対応を、消費生活アドバイザーによる覆面調査により評価した。

《チェック項目》
・サイト情報チェック
・問合せメール対応チェック
・返品・返金要求メール対応チェック

結果
競合他社の顧客対応との比較分析を行うことにより、自社単体でのチェックを行うよりもより鮮明に、改善点が浮き彫りとなった。
第三者チェックを行うことで、客観的かつ専門的な立場からの評価を得ることができた。