ネット広告ページの商品説明不足によるトラブル事例と対策のヒント

今回は、「ネット広告の商品説明が足りず、思っていたものとは違う商品が届いたが、返品に応じてもらえない」という消費者のトラブル事例と対策のヒントをお届けします。

((社)日本通信販売協会(JADMA)発行情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ)」(2014年10月号)より)

≪事例≫
商品名が「バイオリン曲集CD付き」という、10巻シリーズのバイオリンの教則本(楽譜集)のうち、9巻目と10巻目を購入した。付録のCDが魅力で注文したが、届いた商品にCDは付いていなかった。ショップに問いあわせたところ、全10巻のうち、9巻と10巻にはCDが付いていないという。申し込みの最終画面にあたる「商品ページ」には、その記載はなかった。ショップの説明不足なのに、返品を受けてもらえず、納得できない。

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ショップサイトのぺージ構成では、「バイオリンの楽譜一覧」から商品名をクリックすると「商品説明ページ」を見ることができる。注文は、「バイオリンの楽譜一覧」と「商品説明ページ」で行うことができる。それぞれのページにおいて、巻数をプルダウンから選び、カートに入れる仕組みとなっている。
当該商品は、「バイオリンの楽譜一覧」に商品名と販売価格とともに「CD付き(9・10巻を除く)」と表示されていたが、「商品説明ページ」には「9巻と10巻にCDが付かない」との記載はなかった。
返品条件は、「商品到着から7日以内、かつ初期不良の場合のみ対応」であった。
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アドバイス:
●ネットユーザーの行動を想定し、重要事項が認識できるよう、消費者にわかりやすい商品説明を
事例のケースでは、消費者は注意事項が記載された「バイオリンの楽譜一覧」の確認をスキップしてしまったようです。さらに、必ず消費者が目を通すであろう「商品説明ページ」に肝心な説明が欠けていたため、消費者は不完全な商品情報により注文し「思っていた商品ではなかった」と、トラブルになりました。
ネットユーザーは欲しい商品を商品名で検索し、ダイレクトに「商品説明ページ」だけを見て注文することもあります。
消費者にとって購入の際の重要な要素となるような情報は、消費者が注意事項を見落とすことがないよう、特に配慮が必要です。

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(社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2014年10月号)
http://saas.startialab.com/acti_books/1045176281/20923/
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久保京子

このサイトを運営する(株)フィデスの代表取締役社長。メーカーにてマーケティング業務に従事した後、消費者と事業者のコミュニケーションの架け橋を目指し、99年に消費生活アドバイザー資格を取得する。
(財)日本産業協会にて、経済産業省委託事業「電子商取引モニタリング調査」に携わったことを契機に、ネットショップのコンプライアンス及びCS向上をサポートする(株)フィデス設立。