「定期購入」にまつわる消費者とのトラブル事例と対策のヒント

予め売上を確保でき、長期契約を結べる定期購入システムは、リピート購入して欲しいサプリメントや化粧品通販では特にメリットがありますね。

通常価格より割安価格を設定することで、消費者にお得感をアピールし、一定の購入必用回数(期間)を定めて利益を確保するので、消費者に途中解約されてしまうと損害が発生する可能性もあります。

とはいえ、長期にわたり金額も高額となる契約の場合は、消費者側の都合により継続利用が困難となる可能性も高くなります。

今回は、「定期購入」にまつわる消費者とのトラブル事例と対策のヒントをお届けします。

((社)日本通信販売協会(JADMA)発行情報誌「JADMANEWS(ジャドマニューズ)」(2014年4月号)より)

事例:
サプリメントの広告です。
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通常価格:1か月分(1袋)2,980円
定期購入コースの場合:
12ヶ月毎お届けで、1か月分(1袋)2,086円×12袋=25,032円
※3回以上継続したら解約できます。
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上記の表記を読んで、あなたは、定期購入を解約できる最低購入金額はいくらだと思いますか?

A)定期購入コースの1か月分(1袋)2,086円×3か月=6,258円
B)通常価格の1か月分(1袋)2,980円×3か月=8,940円
C)定期購入コースの12か月分25,032円×3回=75,096円

解約条件の「3回以上継続」について、トラブル事例の事業者はC)の設定をしていました。
しかし、クレーム顧客はA)もしくはB)のように、3か月分購入すれば解約できると思っていました。

消費者がこのような誤解しないよう、事業者は、「定期購入」の解約条件について、以下の点を明瞭にわかりやすく表示することでトラブル回避しやすくなります。

・購入必用回数
・購入必要期間
・購入必用金額
・途中解約した場合の精算方法

解約トラブル防止のために、途中解約を認めるルールと精算方法を予め消費者に納得して契約してもらう配慮が必要です。

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久保京子

このサイトを運営する(株)フィデスの代表取締役社長。メーカーにてマーケティング業務に従事した後、消費者と事業者のコミュニケーションの架け橋を目指し、99年に消費生活アドバイザー資格を取得する。
(財)日本産業協会にて、経済産業省委託事業「電子商取引モニタリング調査」に携わったことを契機に、ネットショップのコンプライアンス及びCS向上をサポートする(株)フィデス設立。