カテゴリー別アーカイブ: 消費者トラブル

消費者庁も注目!口コミ・インフルエンサーマーケティングの消費トラブルと業界自主規制(第30回インターネット消費者取引連絡会(平成30年9月))

消費行動や購入意思決定に影響を及ぼすメディアとして、その影響力を増すSNSですが、消費者庁では、第30回インターネット消費者取引連絡会(平成30年9月19日)において「口コミサイト・インフルエンサーマーケティング」をテーマに討議しています。

その討議資料「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果」によると、購入した商品やサービスが口コミによる「評価通りであることが多い」とする者が83.3%。インフルエンサーの投稿に影響されて購入した商品やサービスが「満足できるものであったことが多い」とする者が94.1%となっていました。

消費者に支持され、消費行動や購入意思決定に大きな影響を与える口コミやインフルエンサーマーケティングですが、不適切な投稿による消費者トラブルも発生しています。
消費生活センター等に寄せられる消費生活相談の内容と、口コミサイト・インフルエンサーマーケティング事業者の消費者保護の取組について、ご紹介します。

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楽天が、店舗商品の品質検査を導入。仮想モール事業者の消費者保護への取組

楽天が、1月24日にボーケン品質評価機構と提携し、「楽天市場」に繊維製品、電気機械器具や雑貨工業品などの品質検査を導入すると発表しました。

ユーザーから「着心地に違和感があったが、素材情報は正確か」といった商品レビューでの指摘があった衣料品などを楽天が店舗から購入し、ボーケンが品質確認を行い、問題があった場合は店舗に商品情報の修正などを促す、というもの。

内閣府消費者委員会が第6回 オンラインプラットフォームにおける取引の在り方に関する専門調査会(2018年9月25日)において公表した「インターネットを利用した取引に関するアンケート調査によると、ショッピングモールの利用者の約3割がトラブル経験があり、66%が何らかの不安を持っているというデータがありますが、仮想モール事業者のこのような取り組みは、モールを利用する消費者にとって、喜ばしいことは言うまでもありません。

他方、モールに出店している店舗にとってもメリットがあると思います。

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平成30年度消費者志向経営優良事例表彰発表!高めたい消費者志向経営の消費者への認知(消費者庁 2018年11月28日)

今回の気になるトピックは「消費者志向経営の消費者への認知」について。

先月28日に、「平成30年度消費者志向経営優良事例表彰」の表彰結果が発表されました!
「消費者志向経営優良事例表彰」ってなに?と思われる方も多いかもしれません。
それもそのはず、この表彰制度は今年度から始まった新しいもので、平成28年11月から参加企業の募集が開始された「消費者志向自主宣言・フォローアップ活動」の普及の一環として、消費者志向自主宣言を公表し、宣言に基づいて、事業者が行っている優れた取組を表彰するものです。

記念すべき第1回目の表彰では、内閣府特命担当大臣表彰に、花王(株)の取組が、消費者庁長官表彰は、損害保険ジャパン日本興亜(株)、(株)ニチレイフーズ、明治安田生命保険(相)の取組がそれぞれ選定されています。

(私の新卒入社の会社である花王の取組が表彰されていて、とても嬉しいです。)

2018年10月末現在、「消費者志向自主宣言」参加事業者は97社。
制度発足から約2年とはいえ、まだまだ少なく、今後もっともっと広がっていってほしいものです。

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ネット通販トラブル疑似体験や通報窓口設置 「消費者力」向上を目指す自治体の取り組み

今回の気になるトピックは「「消費者力」向上を目指す自治体の取り組み」について。

先日の記事では、健康食品販売サイトの定期購入の表示に対する適格消費者団体による差止請求訴訟事案と、消費者庁による健康食品広告のネット監視を取り上げました。

・和解に1年、ラッシャーマンの差止請求訴訟。続く、「通販定期購入」に対する適格消費者団体の差止請求

・消費者庁 健康食品広告ネット監視 30年度第2四半期は60事業者(64商品)の表示に改善要請

行政が直接、悪質事業者を取り締まったり、消費者団体に消費者を保護してもらうことは、消費者被害防止のためにもちろん重要ですが、消費者が受け身でいるだけでなく、能動的な姿勢も非常に重要です。

つまり、消費者自身がトラブルに巻き込まれないよう消費者力を高めるたり、悪質商法や広告を発見したら行政へ通報するといった行動につなげていくことが、望ましい消費者の在り方といえます。

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和解に11か月、ラッシャーマンの差止請求訴訟。続く、健康食品「通販定期購入」に対する適格消費者団体の差止請求 (京都消費者契約ネットワーク 2018年11月13日)

2017年度の国民生活センターと全国の消費生活センター等に寄せられた「お試し価格からの定期購入」に対するトラブルが18,497件と、2016年度(14,320件)に引き続き増加する中(※)、適格消費者団体による差止請求の動きが活発です。

(※)
2017年度のPIO-NETにみる消費生活相談の概要(国民生活センター 2018年8月8日)

http://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20180808_1.html

「サン・クロレラ販売訴訟」を起こした適格消費者団体の「京都消費者契約ネットワーク(KCCN)」が、今回は、(株)ラッシャーマンに対して健康食品販売サイトの定期購入の表示の差し止めを求めた訴訟で、2018年11月13日に和解が成立したと発表しました。
KCCN

経緯は以下の通りです。
・2017年11月28日、KCCNはラッシャーマンに対して、問題表示の差止請求を行った。
・それに対して同社は、12月5日に該当表示の削除、改訂および、数回の購入継続が条件となる商品販売形態を変更し、いつでも解約可能な定期購入としていく旨の回答書を送った。
・12月15日、KCCNは、改訂後の表示についても有利誤認となる表示であると判断し、差止請求訴訟を京都地方裁判所に提起。
・訴訟提起後、ラッシャーマンは、その販売方法を複数回の購入を条件とせず、いつでも解約可能な形態へと変更したことから、2018年11月13日に本件訴訟について和解成立。

ラッシャーマンと同時期に(株)ART OF LIFEに対しても、同様の定期購入表示の差し止め請求と訴訟提起が行われていましたが、2018年3月20日に勝訴的和解が発表されています。
ラッシャーマンの事案は、ART OF LIFEの事案から約8か月遅れての和解となっています。

表示の差し止めを求めた内容を確認します。

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