カテゴリー別アーカイブ: 消費者トラブル

「消費者志向経営」が社会の基本認識に。SDGs、ESG投資との関係をより明確化(消費者庁 2020年9月)

今回の気になるトピックは、進化する「消費者志向経営の推進」について。
9月2日に、「令和2年度消費者志向経営優良事例表彰」に関する募集が開始されました。

消費者志向経営ロゴ
消費者志向経営ロゴマーク

「消費者志向経営優良事例表彰」について、まだまだご存知ない方もいらっしゃることと思います。
この表彰制度は、消費者志向自主宣言を公表するとともにフォローアップ活動を行った事業者が、その宣言に基づいて行っている優れた取組を表彰するもので、消費者庁が平成30年度から毎年実施しており、今回が3回目となります。

2016年11月から参加企業の募集が開始され、制度発足から約2年の2018年10月末時点の参加事業者は97社。さらに、2020年7月末現在で158社に留まっています。
まだまだ少なく、今後もっともっと広がっていってほしいものです。

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消費者志向自主宣言・フォローアップ活動 参加事業者及び取組内容
(消費者庁)
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_research/consumer_oriented_management/businesses/
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事業者にとって、消費者志向経営に取り組むためのインセンティブや、取組を支援するために、何が求められているのでしょうか。
事業者の消費者志向経営推進に向けた消費者庁の取組について、まとめてみました。
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健康食品、化粧品のネット通販「定期購入販売」関連相談、大幅増加 (JADMA 2019年度消費者相談件数)

ネット通販に関する消費者相談で、健康食品、化粧品の「定期購入販売」関連相談が大幅に増加しています。

(公社)日本通信販売協会の消費者相談室「通販110番」に寄せられた、2019年度の消費者相談件数(速報値)とその概要が発表されています。
2018年度は減少傾向となった「通信販売に関する相談」ですが、2019年度は再び増加となりました。
その主な要因は、「定期購入販売」関連相談によるものとなっています。

相談状況の、広告媒体別、苦情・問い合わせ内容、商品別の傾向についてご紹介します。

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2019年度消費者相談件数とその概要
(社)日本通信販売協会 会報誌(ジャドマニューズ2020年5-6月)
https://saas.actibookone.com/content/detail?param=eyJjb250ZW50TnVtIjo0NjQyNH0=&detailFlg=1
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●「定期購入販売」関連相談、83%増加。「詐欺的サイト」、20%の減少
「通信販売に関する相談」は4,230件で、前年度の3,977件から6.4%の増加となった。
その要因は、「定期購入販売」関連相談が、前年度の502件から83.3%増加し、920件となったことによる。
詐欺的サイトに関する相談は531件で20.2%の減少となった。
相談者の内訳は消費生活センター等からの相談が578件で13.7%、消費者からが86.3%。

一方、「通信販売以外に関する相談」は131件で、前年度は128件で横ばい。
総件数は4,361件と6.2%の増加となった。
相談受付件数推移2019

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サブスクサービスを長期的に利用継続してもらうために大切なこと

新型コロナウイルス感染症拡大の影響で、「おうち時間」が増える中、動画や電子書籍、ゲームなどの定額配信といったサブスクリプション・サービスを利用する人も増えているのではないでしょうか。

消費者庁が2019年11月の「第35回インターネット消費者取引連絡会」で公表したサブスクリプション・サービスの利用状況に関するアンケート調査(※1)によると、サブスクリプション・サービスの認知度は25.9%で、全体の1/4程度にとどまるものの、「知っている」者のうち利用経験者は58.9%。利用意向者を加えると83%と関心度の高さがうかがえます。
他方、サブスクリプション・サービスの利用者のうち、解約経験者は51.3%となっています。

●サブスクリプション・サービスの利用経験
サブスクリプション・サービスを「知っている」者は25.9%。そのうち、利用経験を有する者が58.9%。 利用経験はないものの、今後の利用意向を有する者が24.1%。
サブスク_利用経験

緊急事態宣言の解除後も「新しい生活様式」が求められる中、関心が高まる「サブスクリプション・サービス」について、アンケート調査から利用状況を確認し、顧客に長期的にサービスを利用継続してもらうための留意事項を考えます。

●サブスクリプションサービスの利用状況に関するアンケート
・利用しているサブスクリプション・サービスの種類
・ひと月あたりのサブスクリプション・サービスの支払金額
・サブスクリプション・サービスの利用理由
・サブスクリプション・サービスを申し込む際に確認した点
・サブスクリプション・サービスを利用するにあたって困った点
・サブスクリプション・サービスを解約した経験
・サブスクリプション・サービスの解約時に困った点

※「サブスクリプション・サービス」を「利用したことがある」と回答し、利用しているサブスクリプション・サービスを「自身で契約した」と回答した520人の回答。

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割賦販売法や資金決済法の適用外「後払い決済サービス」と通販定期購入トラブル(国民生活センター 2020年1月23日:公表 )

化粧品や健康食品での通販定期購入トラブル対策に向けた、行政からの働きかけが活発です。今回は、国民生活センターが決済サービスの側面からの課題を指摘しています。

国センが今月23日に公表した調査によると、「立替払い型の後払い決済サービス」が通販定期購入トラブルによる消費者の経済的被害を助長していることが分かりました。

「立替払い型の後払い決済サービス(以下、「後払い決済」)」とは、後払い決済事業者が販売店(後払い決済事業者の加盟店)へ商品代金を立替払いします。
消費者が購入商品を受け取った後、後払い決済事業者から消費者に請求書が送付され、消費者がコンビニや銀行等から後払い決済事業者へ代金を支払うというもの。
後払い決済流れ
(国民生活センター公表資料より引用)

後払い決済は、クレジットカード情報の入力不要なことや、商品受け取り後に支払いできるため、安心なイメージがあります。

ところが、国センに寄せられた「立替払い型の後払い決済サービス」が関連する相談は年々増加傾向にあり、2014年度から886件の相談が寄せられ、2019年度の相談件数は2018年度の同時期の約3倍になっています。そして、その相談内容において、「お試し」定期購入に関する相談が多くなっているのです。
後払い決済相談

(国民生活センター公表資料より引用)

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消費者志向経営を推進において重要だと考える取組は、「消費者の声の社内共有と事業活用」が5割(平成30年度 消費者意識基本調査)

消費者庁が行った、平成30年度「消費者意識基本調査」より、前編では、日頃の消費生活での意識や行動、消費者事故・トラブルの経験、申し出行動を取り上げました。
調査結果では、トラブルを受けたとする消費者の2人に一人が、「相談・申出」を行っており、その「相談・申出」先トップは「商品・サービスの勧誘や販売を行う販売店、代理店等」となっていました。
後編では、事業者の消費者対応、消費者志向経営、国の消費者政策等に関する消費者意識等の項目をピックアップしてご紹介します。

後編:
●消費者の行動と事業者の消費者対応 ●消費者からの過大な要求に対する事業者の対応
●消費者から事業者への過大な要求を防止する取組
●消費者志向経営への関心
●消費者志向経営を推進するに当たって重要な取組
●消費者志向経営への取組が商品やサービスの選択に影響するか
●消費者庁の取組で知っていること
●消費者政策上、対応が特に重要な課題

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