カテゴリー別アーカイブ: 消費者トラブル

事業者の自主的取組に期待。デジタル・プラットフォームでの消費者トラブル解消に向けた取り組み(「デジタル・プラットフォーム企業が介在する消費者取引における環境整備等に関する検討会」 論点整理)

新型コロナウイルス感染症による新しい生活様式の下、ネット購入が拡大し、特にECモールやフリマアプリなどのデジタル・プラットフォームは、新たな日常における社会インフラとしての重要性が増しています。

前回の記事で取り上げた令和2年10月の物価モニター調査においても、ここ1か月間で最も使っているネット購入方法として、デジタル・プラットフォームを利用した購入を選ぶ人が6割となっており、ネット購入に不慣れな消費者でも、安心して利用できるためのデジタル・プラットフォームの役割も大きくなっています。

デジタル・プラットフォームを介した商取引での消費者トラブル解消を目的として、プラットフォームの在り方について議論を行う「デジタル・プラットフォーム企業が介在する消費者取引における環境整備等に関する検討会」が2019年12月に立ち上げられ、議論が進められています。
第10回会合終了後の8月24日に、これまでの検討項目や今後の方向性、優先して検討すべき項目などをまとめた論点整理を公表し、10月8日の消費者委員会本会議で報告されました。

内容を抜粋してご紹介します。

続きを読む

 1年前より「自社サイト購入」が増えた人は24%、「デジタル・プラットフォーム購入」が増えた人は39%(消費者庁 令和2年10月物価モニター調査)

新型コロナウイルス感染症による新しい生活様式の下、ネット購入が拡大していますね。令和2年10月の物価モニター調査では、ネットでの購入方法についての消費者の認識や、その利用傾向等を聴取しています。

ネットでの購入方法として、「メーカー等のホームページからの購入」、「デジタル・プラットフォーム運営者からの直接の購入」、「デジタル・プラットフォームの出店者等からの購入」の3つに分類し、各購入方法別の利用状況を尋ねています。
調査では、購入方法の3つの違いを明確に分かっている人は、約6割となっていました。

事故のおそれがある商品、模倣品、商品が壊れている、商品が届かないなどの、ネット通販による消費者トラブルを回避する上でも、売主情報の確認は重要です。

ネット購入に対する消費者意識を確認します。

【購入方法】
1)メーカーや販売業者が、自身のホームページで販売している商品・サービスを購入する
2)デジタル・プラットフォーム(※)上で、デジタル・プラットフォームの運営者から直接購入する
3)デジタル・プラットフォーム(※)上で、デジタル・プラットフォームの運営者からではなく、そこに 出店している事業者や出品している個人から購入する
(※)デジタル・プラットフォーム:
インターネット上のオンライン・ショッピングモール(Amazon、楽天市場等)やフリーマーケットサイト(メルカリ、ラクマ等)など

続きを読む

消費者意識、4人に3人が表示確認を心掛け、現物を見て購入する人は68%(令和元年度 消費者意識基本調査)

消費者の意識や行動、トラブル経験を理解することは、事業者においてマクロな視点でのマーケティング活動の指針を得ることにつながります。

消費者庁では、消費者問題の現状や求められる政策ニーズを把握し、消費者政策の企画立案にいかすことを目的に、平成24年度より「消費者意識基本調査」を実施しています。
本ブログでは2回に分けて、令和元年度調査をご紹介します。
前編では、日頃の消費生活での意識や行動、消費者事故・トラブルの経験、申し出行動、後編では、食品の表示に関する項目をピックアップしてご紹介します。

前編:
●消費者として心掛けている行動
●日頃の買物で意識していること
●消費行動について
●購入商品や利用サービスでの消費者被害の経験
●被害を受けた商品・サービス
●被害を受けた商品・サービスの販売・購入形態
●被害を受けた商品・サービスについての相談又は申し出の有無
●被害を受けた商品・サービスについての相談又は申し出をした相手

続きを読む

ネット通販ビギナーにもやさしい表示を。コロナ禍の「新しい生活様式」で増加するネット通販トラブル(国民生活センター 2020年9月)

先日の記事では、新型コロナウイルスの感染拡大により、除菌や消毒等を目的とするアルコール含有商品に対する消費者相談が増えていることをお伝えしました。

同じく、新型コロナウイルス感染拡大の影響により増加していると考えられる消費者トラブルに、ネット通販トラブルがあります。

国民生活センターの公表によると、PIO-NET(全国消費生活情報ネットワーク・システム)に登録されたネット通販のトラブルの割合が増加傾向にあり、5月には24,701件で相談全体の30%を超えています。(2019年5月は16,184件、20.0%)
コロナとネット通販トラブル_件数・割合

販売購入形態別の相談件数でみると、「通信販売」は「店舗購入」を越えて最も高い割合を占めており、その中でもインターネット通販が多く、2019 年7~9月以降は増加傾向にあり、2020 年4~6月には 30%を超えています。
また、「ネガティブ・オプション」(※)の件数が大きく増加しているのは、新型コロナウイルス感染拡大の混乱に伴い、マスク等の送り付けに関する相談が多数寄せられたことによるものです。

(※)
ネガティブ・オプションとは、注文していない商品を、勝手に送り付け、その人が断らなければ買ったものとみなして、代金を一方的に請求する商法。
コロナとネット通販トラブル_販売購入形態別

2020 年4~6月において、ネット通販に関して相談件数の増加がみられた商品・役務は、「健康食品」「他の保健衛生用品」「紳士・婦人洋服」「オンラインゲーム」などでした。
トラブルの特徴を確認してみましょう。
コロナとネット通販トラブル_商品・役務別

続きを読む

除菌・消毒・手指洗浄用アルコール製品の消費者相談増加。使用目的とエタノール濃度の表示を(国民生活センター商品テスト 2020年9月)

国民生活センターが、9月17日、除菌や消毒用の液体やジェルの商品について、エタノール濃度や表示等を調べ、情報提供を行いました。

新型コロナウイルスの感染拡大により、PIO-NET(全国消費生活情報ネットワーク・システム)には、除菌や消毒等を目的とするアルコール含有商品について、「商品にアルコール濃度の表示がない」、「濃度が表示されているが本当だろうか」などといった商品の安全・品質や表示に関する相談が、2019年12月以降2020年7月31日までに、689件寄せられています。

2020 年5月19日には、ハンドジェルのアルコール配合割合が大幅に表示を下回っていたとして、消費者庁により景品表示法の措置命令が出されています。

・洗浄ジェルのアルコール配合割合ラベル表示に景表法措置命令。輸入業者メイフラワーに処分(消費者庁:2020年5月19日)

厚生労働大臣等の承認を受けて販売される「医薬品」と「医薬部外品」以外の「化粧品」や「雑品」は、アルコール濃度についての表示義務はありません。しかし、お客様の混乱を避け、適切な商品選択ができるよう、使用目的とともにエタノール濃度を商品本体や販売サイトに表示されることが求められています。

国民生活センターの商品テスト結果を確認します。

続きを読む