カテゴリー別アーカイブ: 消費者トラブル

サブスクサービスを長期的に利用継続してもらうために大切なこと

新型コロナウイルス感染症拡大の影響で、「おうち時間」が増える中、動画や電子書籍、ゲームなどの定額配信といったサブスクリプション・サービスを利用する人も増えているのではないでしょうか。

消費者庁が2019年11月の「第35回インターネット消費者取引連絡会」で公表したサブスクリプション・サービスの利用状況に関するアンケート調査(※1)によると、サブスクリプション・サービスの認知度は25.9%で、全体の1/4程度にとどまるものの、「知っている」者のうち利用経験者は58.9%。利用意向者を加えると83%と関心度の高さがうかがえます。
他方、サブスクリプション・サービスの利用者のうち、解約経験者は51.3%となっています。

●サブスクリプション・サービスの利用経験
サブスクリプション・サービスを「知っている」者は25.9%。そのうち、利用経験を有する者が58.9%。 利用経験はないものの、今後の利用意向を有する者が24.1%。
サブスク_利用経験

緊急事態宣言の解除後も「新しい生活様式」が求められる中、関心が高まる「サブスクリプション・サービス」について、アンケート調査から利用状況を確認し、顧客に長期的にサービスを利用継続してもらうための留意事項を考えます。

●サブスクリプションサービスの利用状況に関するアンケート
・利用しているサブスクリプション・サービスの種類
・ひと月あたりのサブスクリプション・サービスの支払金額
・サブスクリプション・サービスの利用理由
・サブスクリプション・サービスを申し込む際に確認した点
・サブスクリプション・サービスを利用するにあたって困った点
・サブスクリプション・サービスを解約した経験
・サブスクリプション・サービスの解約時に困った点

※「サブスクリプション・サービス」を「利用したことがある」と回答し、利用しているサブスクリプション・サービスを「自身で契約した」と回答した520人の回答。

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割賦販売法や資金決済法の適用外「後払い決済サービス」と通販定期購入トラブル(国民生活センター 2020年1月23日:公表 )

化粧品や健康食品での通販定期購入トラブル対策に向けた、行政からの働きかけが活発です。今回は、国民生活センターが決済サービスの側面からの課題を指摘しています。

国センが今月23日に公表した調査によると、「立替払い型の後払い決済サービス」が通販定期購入トラブルによる消費者の経済的被害を助長していることが分かりました。

「立替払い型の後払い決済サービス(以下、「後払い決済」)」とは、後払い決済事業者が販売店(後払い決済事業者の加盟店)へ商品代金を立替払いします。
消費者が購入商品を受け取った後、後払い決済事業者から消費者に請求書が送付され、消費者がコンビニや銀行等から後払い決済事業者へ代金を支払うというもの。
後払い決済流れ
(国民生活センター公表資料より引用)

後払い決済は、クレジットカード情報の入力不要なことや、商品受け取り後に支払いできるため、安心なイメージがあります。

ところが、国センに寄せられた「立替払い型の後払い決済サービス」が関連する相談は年々増加傾向にあり、2014年度から886件の相談が寄せられ、2019年度の相談件数は2018年度の同時期の約3倍になっています。そして、その相談内容において、「お試し」定期購入に関する相談が多くなっているのです。
後払い決済相談

(国民生活センター公表資料より引用)

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消費者志向経営を推進において重要だと考える取組は、「消費者の声の社内共有と事業活用」が5割(平成30年度 消費者意識基本調査)

消費者庁が行った、平成30年度「消費者意識基本調査」より、前編では、日頃の消費生活での意識や行動、消費者事故・トラブルの経験、申し出行動を取り上げました。
調査結果では、トラブルを受けたとする消費者の2人に一人が、「相談・申出」を行っており、その「相談・申出」先トップは「商品・サービスの勧誘や販売を行う販売店、代理店等」となっていました。
後編では、事業者の消費者対応、消費者志向経営、国の消費者政策等に関する消費者意識等の項目をピックアップしてご紹介します。

後編:
●消費者の行動と事業者の消費者対応 ●消費者からの過大な要求に対する事業者の対応
●消費者から事業者への過大な要求を防止する取組
●消費者志向経営への関心
●消費者志向経営を推進するに当たって重要な取組
●消費者志向経営への取組が商品やサービスの選択に影響するか
●消費者庁の取組で知っていること
●消費者政策上、対応が特に重要な課題

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8割の消費者が表示確認を心掛け、約6割が「偽装・誇大表示」に高い関心(平成30年度 消費者意識基本調査)

国の消費者政策方針は、事業経営にも少なからず影響を与えるものです。
消費者庁では、消費者問題の現状や求められる政策ニーズを把握し、消費者政策の企画立案にいかすことを目的に、平成24年度より「消費者意識基本調査」を実施しています。
本ブログでは2回に分けて、平成30年度調査をご紹介します。
前編では、日頃の消費生活での意識や行動、消費者事故・トラブルの経験、申し出行動、後編では、事業者の消費者対応、消費者志向経営、国の消費者政策等に関する消費者意識
等の項目をピックアップしてご紹介します。

前編:
●消費者として心掛けている行動
●消費者問題に対しての関心
●購入商品や利用サービスでの消費者被害の経験
●被害を受けた商品・サービス
●被害を受けた商品・サービスの販売・購入形態
●被害を受けた商品・サービスについての相談又は申し出の有無
●被害を受けた商品・サービスについての相談又は申し出をした相手
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ダイエットサプリ「ケトジェンヌ」の健康被害と企業対応

薬事関連商品の健康被害に関する注意喚起が続いています。

先日お伝えしたのは、国民生活センターによる「まつ毛美容液」に関する危害情報(※1)でしたが、今度は9月6日に、ダイエットサプリ「ケトジェンヌ」に対して、消費者庁が消費者安全法に基づく身体被害の公表を行っています。(※2)
ケトジェンヌ

消費者庁の事故情報データバンクには、商品の使用後に下痢等の体調不良といった被害情報が、4月以降8月末までに、89件寄せられています。
(4~6月は1~6件で推移していたが、7月は33件、8月は45件に達している)
ケトジェンヌ_ 被害

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