ネット通販顧客対応（アーティストグッズ企画・販売）

業種： アーティストグッズ企画・販売（物販・通販）
利用サービス： 顧客対応マネージメントコンサルティング
実施時期：2015年1月～7月

課題
著名なアーティストのグッズを、イベント会場での販売、会員サイトでのオンライン販売を行っている。
アーティストのファンが会員顧客であり、クレームがSNS上で一気に炎上するリスクを抱えている。
お客様の信頼を損なわず、クレーム対応を行なえる体制づくりが急務。

施策
クリティカルなクレーム対応、お客様の信頼を回復するための利用規約やお詫び広告についてのアドバイスを行った。
商品・サービス改善につなげるための、メール問合せ情報活用に向けた社内体制構築コンサルティング。
　・お客様情報管理体制ルール策定
　・お客様対応マニュアル策定
　・お客様情報管理体制、対応マニュアル運用研修

効果
円滑なクレーム対応と、顧客に受け入れられる企業姿勢を示すことができた。
VOC情報の社内共有化が促進され、商品企画やサービス改善のための議論の活性化につながった。