ネット通販顧客対応（健康食品の製造・販売）
業種： 医薬品原料、各種アミノ酸、健康食品の製造・販売
従業員数： 1,858名（連結：2020年10月1日現在）
利用サービス： 顧客対応マネージメントコンサルティング
課題
本業が医薬品原料の製造メーカーであり、健康食品のBtoC販売は手探りの状態で進めてきた。顧客対応に関しても自社なりに取り組んできたものの、果たして正しく行われているかの自社基準が存在していない。
特にオンライン顧客対応について、対応品質向上のためのKPI指標を策定したい。
施策
●顧客対応業務ヒアリング
販売する健康食品のオンライン顧客対応業務システム、業務内容、問い合わせ情報を確認。
●問い合わせ情報分析
期間を定めて問い合わせ情報の内容分析を行う。
効果
顧客対応品質を把握するためには、現状の顧客対応業務システムに各種制約条件が存在することが明確化された。
現状業務体制の制約条件を踏まえて、顧客対応品質の改善施策効果を把握するための指標と計数化方法を策定した。
並びに、VOC情報分析による業務改善効果について理解が深まった。
