個人を意識した顧客視点と、データに基づく客観的評価に基づき、顧客体験（CX）向上に導きます。
顧客の顔が見えないネット通販だからこそ、顧客との長期的な信頼関係を築くための顧客体験（CX）が、ビジネスにおいて一層、重要視されています。注文・問合せ・苦情対応は、信頼感を培う重要なコミュニケーションです。商品、サービスへの顧客満足度はもとより、ネット通販ならではの顧客対応の課題を洗い出し、解決のための施策・実施をサポートします。
こんな課題にお応えします。
カスタマージャーニーにおける顧客の“痛点”を知る
顧客対応覆面調査
顧客体験（CX）向上の第一歩は、カスタマージャーニーの策定と顧客の“痛点”の洗い出しです。
顧客が自社商品やサービスを知り、購入検討、購入・利用、購入後の問い合わせまでに経験するであろう“痛点”を洗い出し、解消することが顧客体験（CX）向上へとつながります。
ネットショップサイトのコンテンツからユーザビリティまで、情報内容、サポート機能、注文受付・アフターフォロー、お問合せ対応等について、消費生活アドバイザーが顧客目線で評価し、改善アドバイスします。
VOC情報分析による、顧客サービス向上施策のご提案
アンケートや問い合わせ情報など、顧客からの声であるVOC情報を収集してはいるものの、活用しきれていないという課題を抱えている企業が数多くあります。
データを分析しきれていない、データは分析しているが施策に反映されない、分析結果の報告がわかりにくい、情報共有が不十分、等々。
フィデスが行うデータ分析は、現状や課題の把握にとどまらず、具体的な施策の提案につなげることを目指しています。
また、経営者だけでなく、営業・マーケティング部門、品質保証部門、顧客対応部門、コンプライアンス関連部門等、全社的に情報共有しやすい表現スタイルでレポートします。
顧客対応トラブルコンサルティング
フィデスは、その場しのぎではない、顧客対応トラブルへの対処と体制づくりをサポートします。
相談事例：
・SNS上でお客様のクレームが拡大し、返品・返金規約を大幅に改定することとなった。
法的な観点にとどまらず、お客様の信頼を回復するための規約やお詫び広告についてアドバイスして欲しい。
・お客様サポートのQ&Aやマニュアル制作について、法的な理解も含めてアドバイスして欲しい。
料金、納期について
本サービスは個別のお見積もりとなります。お問合せフォームにて、お問合せください。
