サプリメント登録企業 体調不良問合わせ時の対応フロー・マニュアル整備率は43% (2014年5月)


食品の新たな機能性表示制度に関する検討会の報告書が、7月30日に公表されました。
今秋をめどにパブコメの募集や消費者委員会への諮問を行い、今年度末までに制度活用を踏まえたガイドラインを整備して新制度を導入するとしています。

「食品の新たな機能性表示制度」においては、健康被害等の情報収集体制、緊急時の対応体制整備を行うことが求められています。また、保健所だけでなく併せて消費者庁への報告や、お客様相談室等の連絡先や注意事項の容器包装への表示なども盛り込まれています。

健康食品販売における消費者対応の整備が、ますます重視されるようになりそうです。
JADMA発表の「第3回サプリメント登録制調査資料」(※1)から今回は、登録企業の「消費者対応状況」を確認してみましょう。

●消費者相談窓口メディアと消費者対応日
・消費者相談窓口の設置率は95%(139社)。
・受付メディアとして「電話」窓口が95%(138社)、次いで「メール」が87%(127社)、FAXが79%(115社)、手紙が75%(109社)となっている。
・2012年度と比較すると、手紙(67%)、FAX(75.0%)の設置率がやや増加している。
・「電話」対応での「毎日対応」は、50%(69社)に留まるが、「メール」対応では69%(87社)となっている。
・「毎日対応」について2012年度と比較すると、「電話」対応では36.8%から13.2ポイント増加し、「メール」対応では80.0%から10.1ポイント減少している。
健食消費者相談メディア2013

●消費者相談窓口の常時在籍人数
・「電話」窓口では「2〜3人」が28%と最も多く、次いで「20人~」が23%、「4~6人」が17%となっている。
・「メール」窓口では、「2〜3人」が39%と最も多く、次いで「4~6人」が23%、「1人」が10%となっている。
・「電話」窓口の担当者人数別の問い合わせ件数を見ると、相談担当者人数「1人」では、500~1000件未満が50%で、50件未満と50~100件未満で25%ずつとなっている。「2〜3人」では、50件未満が40%を占め、500~1000件未満が16%となっており、1人対応の窓口の負荷が高いことが読み取れる。
・年間相談件数1000件を超えるようになると、複数の担当者を在籍させるようになっている。1000件以上の割合が、「4~6人」20%、「7~9人」23%、「10~19人」79%、「20人~」63%となっており、数に応じた人員体制になっていることが読み取れる。
健食消費者相談在籍数2013

●相談担当者の保有資格
・消費者相談担当者の所有資格で最も多いのは「薬剤師」で23%(32社)、次いで「管理栄養士」が19%(26社)、「サプリメントアドバイザー」で16%となっている。
・前回調査と比較して、何れの資格も所有率が高まっている。
健食消費者相談資格2013

●サプリメントに関する消費者からの問い合わせ内容
・「商品に関する問い合わせ」が最も多く91%(126社)、次いで「成分に関する問い合わせ」81%(112社)、「摂取に関する問い合わせ」が70%と続く。
・問い合わせの多い上位3項目のランキングでは、「商品に関する問い合わせ」が290点で、2位「成分に関する問い合わせ」166点、3位「摂取に関する問い合わせ」146点を大きく引き離している。
健食消費者相談内容2013

●体調不良問い合わせ時の対応フロー・マニュアル整備と報告機関
・「対応フロー・マニュアルが整備されている」「整備されていないが手順が明確」が、それぞれ43%(60社)。
・体調不良の問い合わせが発生したことのある企業は70%。そのうち何らかの関係機関に報告したのは70%。報告先は保健所が最も多い。
・対応フロー整備状況別に関係機関への報告している割合をみると、「整備されている」企業の83%、「整備されていないが手順が明確」な企業の69%、「整備されておらず、手順も不明瞭」な企業の12%と、未整備なところほど報告がなされていない傾向にある。
健食体調不良問合わせ対応2013

健康食品販売における消費者対応の整備が、ますます重視されるようになりそうです。

(※1)
第3回サプリメント登録制調査資料(JADMA 2014年5月19日)http://www.jadma.org/pdf/2014/supplement_chousa_shiryou_201405.pdf

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